別輕描淡寫，不然傷更深
道歉時太過輕描淡寫也令人反感。我去芝加哥造訪一位朋友時，困在旅館的電梯裡長達四十五分鐘，但感覺像受困了四十五年。那發生在午夜之後，電梯的警鈴似乎壞了，那實在是很可怕的經驗。
後來我得知那不是電梯第一次故障沒修好，我打電話給旅館的負責人，也寫了一封抱怨信給她，收到的回應是：「很抱歉造成您的不便，我們會盡快處理問題。」
我實在很想當面對她怒吼：「什麼不便！也許妳應該自己去體會一下，半夜獨自困在電梯裡有多不便！」但我沒有那樣做，我實在無法接受她的用字遣詞。輕描淡寫的道歉發生在重要的人際關係時，這種於事無補的道歉反而傷害更深、更持久。
如果犯錯的人無意彌補過失，「我很抱歉」聽起來會更加空洞，缺乏誠意。我有一對夫妻朋友，平時省吃儉用，最近花大錢去一間高檔餐廳慶祝結婚紀念日，但服務糟透了。我猜想，那天廚房裡可能人手不足，因為他們等了很久才吃到開胃菜，等了更久才上主菜及結帳。他們一開始就告訴服務生，他們用完餐後還要去聽演奏會，必須在幾點以前離開，所以服務生很清楚他們的狀況。
後來妻子向服務生抱怨，要求他們找經理出來。經理很快就出現了，但他只會頻頻道歉，說他會把問題轉告給廚房，他至少說了三次「我實在很對不起兩位」。
偏偏就是沒說：「今天的酒由餐廳免費招待」或「開胃菜免費」，他完全無意彌補過失，也許這樣做幫公司省了一點錢，但他也永遠失去了兩名客人，他們不僅不會再回去消費，也不會推薦朋友來這家餐廳。
在人際關係中，若無法做出適切的彌補也一樣糟糕。例如，你不小心把咖啡灑在朋友的地毯上，並為此道歉十次，卻從未起身幫忙清理，或主動表示你願意支付清洗地毯的費用。如此一來，十次那種道歉就只是隨口說說而已。同樣的，好友生日那天，你剛好安排遠行，你為此向他道歉。不過，如果你能馬上想出替代方案，展現出你真的在乎，那會更有幫助。
【書名：如果那時候，好好說了「對不起」】
【作者簡介：作者 / 海瑞亞．勒納博士（Harriet Lerner）】
美國最受推崇及敬重的人際關係專家，擔任美國堪薩斯州曼寧吉爾精神診所的心理治療師二十餘年，以女性及家庭心理學方面的學術研究著稱，也是紐約時報暢銷書、銷量達數百萬冊的《生氣的藝術》及《與兒女共舞》《可以溝通，真好》等多部專業著作的作者。目前在堪薩斯州的勞倫斯市擔任心理治療師，也在全美各地演講及提供諮詢。
（文章由究竟出版提供）