原來溝通可以這樣做
現在你已經知道你不願意正視衝突，或是溝通成效不佳的原因。你也認識到自己是哪種溝通風格。你踏出的這一步很有正面意義，但是現在你還需要知道，面對衝突或是不面對的結果。不論你是家長會成員還是公司執行長，或是同時擁有這兩種身分，如果你不以正向態度面對衝突，人際關係、自尊心和專業形象就會因此受損。當你了解這個因果關係後，就有動力學習和運用有禮又有力的行為模式。你當然想試試這些新技巧，而在嘗試過後，便不太會走回頭路。
在學習正面迎擊前，大多數的人都不會去思考面對衝突的行為選擇和結果。甚至沒想過可以有選擇，或是不知道自己已經選擇了某種行為模式。有禮又有力的行為是其中一種選擇，還有其他不同的選擇，本章會一一列出。
衝突
現在我要舉一個簡單，但很常見的衝突狀況。這個狀況和分享公共空間有關：高談闊論者。
這種人出現在辦公室中、公共交通工具上或是餐廳裡。我在研討會中用到這個例子時，許多人都會異口同聲說：「我也有這個問題。」假設你的同事亞力克斯正在講電話，他高分貝的聲音從另一區一陣一陣地傳過來。這個噪音讓你分心，無法專心將事情做完。
你要當抱怨者、逃避者、還是偽裝者？
你可能是從第三章討論過的三種典型的消極退縮行為中，選一種來回應他的行為。你不知道該說什麼，或是你知道該說什麼，但擔心亞力克斯會對你的話感到不高興，因此你轉向其他會聽你說話的人抱怨說：」亞力克斯真的很吵。」也可能你離開辦公室，待在會議室裡工作，假裝沒有受到影響，卻因此漏接重要電話或電子郵件。
面對這種情況，抱怨者、逃避者和偽裝者都會讓對方占據空間，這種行為我稱為消極退縮。
就如同你到最喜愛的餐廳坐下來點餐後，卻讓服務生來吃你點的食物。如果某人說出或做出一些你不喜歡的事，你沒說出來也沒做出任何回應，這就是消極。這是逃避者和偽裝者會表現的反應，抱怨者則是到處向別人抱怨，卻不和當事人說明。你的消極行為說明，你視他人的感受和權利更甚於自己的。
下面是你不要求亞力克斯放低音量的後果。
1.情況絲毫沒改變：亞力克斯的音量會一直那麼大聲。他為什麼會改變？ 他根本不知道他干擾到你，因為你不曾和他說過。你的工作也會繼續受到影響。
2.你感覺自己很差勁：你當然會這麼想，因為你是一隻軟腳蝦！ 你可能巴不得自己可以面對這個狀況。你可能答應自己說，明天就去做。結果，明日復明日，明日何其多。你可能也會假裝，這個情況沒有對你造成困擾。或許你的想法夠成熟，真的沒有讓這件事影響到你。但如果是假裝的，感受只會變得愈來愈糟；很快地，自尊心就會逐漸被侵蝕。
3.你和對方的感情通常會因此受損：有一位女士告訴我，她如何被同事困擾：」只要聽到卡拉的聲音從辦公室另一頭傳過來，我就全身起雞皮疙瘩。」如果你和卡拉一年只碰一次面，那不算大問題。但如果每天都要面對她的話，你該怎麼辦？ 如果卡拉是你的頂頭上司、工作團隊的成員或是鄰居，你又該怎麼辦？ 你無法期待她離開。你終究要面對她。再以亞力克斯的例子來說，消極退縮後所帶來的苦果就是憤慨，一點一滴，日積月累，等到涓涓細水匯成流，滴滴水珠聚成雨後，你為了排解這些不斷擴大的怨懟洪流，開始向別人講亞力克斯的壞話，抱怨他的不是，說他有多魯莽、感覺有多遲鈍。
你和他的關係就會淹沒在這些怨懟洪流裡，也或許你會開始避開與亞力克斯接觸，這也是消極退縮後的苦果。另外像之前那位執行長，為了避開一位煩人的部屬，他要繞過會議室的路。這種人屢見不鮮：從角落走出大樓，多爬幾層樓梯，多繞一段路，都是因為不想碰到對方。然而，這個世界上沒有哪個樓梯可以讓你走出自己套上的枷鎖。
4.其他人對你的觀感也會變負面：「愛抱怨的人、沒勇氣面對現實的人」，這些話都會成為別人提到你時，聯想到的形容詞。你原本可能是公司裡最具專業技術，可以領導下一個大型專案的最佳人選。但如果你已被貼上軟腳蝦的標籤，高層主管可能就會擔心你沒有能力順利完成，或是處理專案中可能面臨的狀況。
例外：當接受是最適當的選擇時
有時，選擇不開口或是不動作，反而是最正面，最正確的選擇。有很多有根據的原因，讓你決定不溝通，譬如時間地點不對、情勢不利於你、你永遠不會再見到這個人，或是這個人有一些人格缺陷和怪僻。看看下面的情境：
你的朋友總是遲到，這讓你快抓狂，但因為你們已經是多年好友，你還是接受他的這個小缺點。你為什麼願意接受呢？ 因為他也接受你的怪癖或缺點。
同事一整天情緒起伏都很大，每次你開口問他一個問題，他就對你發一次飆。但你知道他媽媽現正病重，需要人照料，而這個重擔就落在他肩上。雖然他發飆讓人很不舒服，但你知道這不是他的個性，只是暫時的，所以你決定不對此做出回應。
你今天很不順心，好不容易度過難熬的一天，回到家後又看到室友把碗盤都堆在洗碗槽裡，心裡一肚子火。但你想到明天你的情緒應該會比較好些，所以決定不在自己達到情緒臨界點時，和室友爭執有關碗盤的問題。
你和一位程式設計師一起合作，他的程式碼編寫技巧和脾氣都是有名的好。但是有一天他卻對你犯的錯誤大發雷霆，不斷咆哮，他的行為已經脫序，但你想如果當場正面迎擊，他一定會完全失去控制，所以你決定過一陣子再和他談。
謹記下列事項......
第三章提過，消極退縮的行為不一定是完全不採取行動。事實上，以負面態度進行正面迎擊，也是消極退縮的表現，譬如自我貶損者就是如此。另外，雖然你在最後鼓起勇氣正面迎擊，但因為在語言性或非語言性上的失誤，而影響到整體溝通效果，也算是消極行為。
回到亞力克斯的例子，你決定對他出擊，但是又不想傷害他的感受，所以你等他講完電話後，把頭靠在辦公區隔板上說：」我知道我接下來要講的話很刺耳，你可能會覺得我是個討厭鬼。但我現在想告訴你說，你講電話時的音量太大，干擾到我。
對不起，但我真的沒辦法靜下心工作......」你為什麼要因為亞力克斯說話聲音太大，而貶低自己呢？ 你不應該這麼想的。因為害怕傷害對方，所以選擇貶低自己和自己的立場。這種自我打擊的行為十分常見。再來看看製藥公司臨床研究員瑞克的例子，他的老闆不斷給他額外的工作，卻又沒有支付津貼。他愈來愈洩氣，決定向老闆要求調薪。瑞克這麼描述：」我告訴他，我的工作時間很長，他同意我說的。
我又告訴他，我現在負責的工作，超出我當初進公司時所談的範圍，他也點頭。他對我說，我工作很勤奮，這點他很感激，接著就問了專案進行的狀況。我在他的辦公室裡待了半個小時，等我離開後才恍然大悟，我們什麼都談到了，就是沒對加薪提到半個字。我不曾問過他這件事。我想我一直在等他開口。但是他完全沒有要提的意思。」
【書名：正面迎擊的力量】
【作者簡介：芭芭拉．派崔特（Barbara Pachter）】
派崔特是國際知名的商業禮儀和溝通顧問，也是簡報技巧、性別議題領域中極受尊敬的講師，目前在羅格斯大學商學院擔任兼任教師。她在全球各地發表超過兩千五百場演講，主要客戶是國際企業與大型組織，包括拜耳、微軟、戴姆勒克萊斯勒、花旗集團、輝瑞製藥、美國太空總署及默沙東藥廠等。
（圖文由天下雜誌提供）